شبکه فروش و خدمات پس از فروش در کشور

در شرکت مهندسی مهرکبودان دیلم ، پس از آنکه محصول فروش و تحویل مشتری می شود، واحد خدمات پس از فروش وظیفه ارائه خدمات فنی و غیره را به کلیه محصولات در حوزه گارانتی و بعد وارانتی در سراسر کشور را به نحوه مطلوب و با کیفیت مناسب به طوریکه رضایت مشتری حاصل شود را عهده دار است.
این شرکت به این نکته واقف است که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد. اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت تأمین انتظارات مشتری باشد، چرا که آمار در دنیای صنعتی نشان می دهد یک مشتری ناراضی نظرات خود را به یازده نفر و یک مشتری راضی نظرات خود را به سه نفر منتقل می کند.
و نیز در دنیای امروز اگر یک مشتری دو کالا که یکی کیفیت مطلوب و دیگری خدمات پس از فروش مناسب دارد را تجربه نماید، تمایل مشتری برای خرید مجدد محصولی که خدمات پس از فروش بهتر داشته است بیشتر است.

ویژگی های خدمات پس از فروش

استاندارد بین المللی مدت خدمات پس از فروش شرکت های تولید کننده و یا وارد کننده برای محصولات را بین 5 تا 10 سال تعریف کرده است که شامل دو بخش گارانتی و وارانتی است که در شرکت مهندسی مهرکبودان دیلم کلیه محصولات تولیدی گارانتی طلایی به مدت یکسال می باشد و دوره وارانتی تا سال دهم تولید محصول را در برمی گیرد.

هدف ها و فن آوری خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش، ‌دستیابی به هدف های زیر را در برابر خود قرار می دهد:
کمک به مشتریان در جهت آماده به کاری مطلوب و بهره برداری و استفاده هرچه بیشتر از محصول از طریق آموزش سرویس کاران و تعمیرکاران و ارائه سریع و به موقع قطعات یدکی.
کمک به واحد فروش محصول برای کسب رضایت بیشتر مشتریان بالفعل، و جذب مشتریان بالقوه از طریق جلب اعتماد مشتریان در مورد محصولات خریداری شده.
کسب سود آوری مناسب و متناسب با سرمایه گذاری انجام شده در بخش خدمات پس از فروش.
بازخورد عیوب محصولات به شرکت برای بهبود مستمر فنی آنها.
انتقال پیشنهادات و انتقادات مشتریان به شرکت جهت تجزیه و تحلیل آنها و انجام اقدامات لازم در صورت نیاز.

بدین منظور؛ شرکت مهندسی مهرکبودان دیلم ،در واحد خدمات پس از فروش ،به دلیل گسترش دائمی محصولات فروخته شده به مشتریان در سطح کشور و برای گریز از تمرکز و توسعه عرضی سازمان؛با مهندسی نمودن امور و ایجاد یک نظام خدمات مناسب که شامل فن آوری های زیر می باشند اقدام نموده است.
–    تدوین و بیان استراتژی شرکت در خدمات پس از فروش و توجیه کارشناسان و نیروهای متخصص و جلب مشارکت آنان.
–    ایجاد و سازماندهی زیر ساخت های اطلاعاتی خدمات پس از فروش بر مبنای:
–    الف) ایجاد یک مرکز آرشیو اعم از کتابهای شناسایی عیوب محصولات،‌ سرویس و نگهداری، تعمیرات، قطعات، معرفی مدلهای جدید و مشخصات فنی آنها، کتابچه گارانتی،‌ و نرم افزارهای آموزشی اعم از کتابهای آموزشی،  CDهای آموزشی، اسلایدها و …
–    ب) ایجاد بانک اطلاعاتی ازنمایندگان فروش و نیروهای متخصص و دوره دیده خدمات پس از فروش؛ شامل محل استقرار، سابقه، وضعیت محل کار و … به منظور کسب اطلاعات از نیازهای آنان و همچنین بررسی درخواست‌های آنان برای محصولات جدید.
–    پ) جمع‌آوری اطلاعات مربوط به عیوب محصولات.
–    ت) ایجاد یک وب سایت برای دستیابی مشتریان به اطلاعات مورد نیاز خود در تمام زمینه‌هایی که در بالا ذکر گردید (با استفاده از شماره سریال کالا و شماره های عضویت و باشگاه مشتریان (درآینده نزدیک) در سایت شرکت).
–    برقراری امکان 24 ساعته تماس زنده دو جانبه بین مشتری و شرکت برای پاسخگوئی به مشکلات فنی، آموزشی، اطلاعاتی و شکایات احتمالی او.
–    ایجاد یک شبکه مخابراتی و پست الکترونیک برای برقراری ارتباط دائمی با مشتریان.
–    تشکیل گروه‌های کارشناسی جهت  حل و فصل مسائل فنی، آموزشی و تهیه وتدوین مدارک و مستندات مورد نیاز محصولات به صورت نرم‌افزاری.
–    ایجاد یک شبکه کوچک ولی مجهز جهت آموزش استادکاران و نصابان برای انجام سرویس‌ها و تعمیرات در زمان گارانتی محصولات تازه فروخته شده و آموزش کاربری آنها در سایت .

 در یک جمع‌بندی کلی میتوان گفت که واحد خدمات پس از فروش شرکت مهندسی مهرکبودان دیلم از :

–    یک سازمان مرکزی متشکل از مدیرانی با دیدگاه‌های آینده‌نگرانه، آشنا به فن‌آوری‌های روز و تخصص مورد نیاز در امور مربوطه و سیستم‌های مدیریتی.
–    سازمان کوچکی از کارشناسان و متخصصان برای انتقال فن‌آوری‌های شرکت به مشتریان به لحاظ آموزشی، نرم‌افزاری و تعمیراتی با تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز.
–    یک زیر ساخت بسیار قدرتمند اطلاعاتی و خوب معماری شده، تشکیل گردیده است ،تا بتواند شبکه وسیعی از کشاورزان؛ پیمانکاران، تامین کنندگان و مشتریان را در جهت اهداف شرکت هدایت نماید و مدیران این شرکت بر این باورند که هر قدر قدرت مدیریت امکانات برونی یک سازمان بیشتر باشد، نشان دهنده آن است که سازمان مرکزی توان مدیریتی، مهارت برنامه‌ریزی و دانش اداره شبکه‌ای بر مبنای اطلاعات بیشتری را در سطح عالی‌تری دارا است.

مسئولیتها و شرح وظیفه واحد خدمات پس از فروش

–    سازماندهی، برنامه ریزی، نظارت و کنترل و ایجاد هماهنگی در واحد تحت سرپرستی.
–    همکاری در تعیین سیاستها وخط مشی لازم در زمینه خدمات پس از فروش در جهت نیل به اهداف تعیین شده.
–    نظارت وهمکاری در تهیه و تدوین روش اجرایی، دستورالعمل ها، روشهای کاری و دیگر مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت.
–    بررسی و اقدام در جهت اصلاح و بهبود سیستم ارائه خدمات مورد نیاز به مشتریان و پیشگیری از موارد نامنطبق.
–    تهیه، تنظیم و ارائه گزارش عملکرد سیستم خدمات پس از فروش به مدیریت.
–    سازماندهی و نظارت بر امر نگهداری سوابق و مدارک طبق ضوابط و دستورالعملهای مربوطه.
–    نظارت و همکاری در بررسی و تحلیل گزارشات حاصله و ارائه آن به مافوق.
–    بررسی و تجزیه و تحلیل کمبودها، نارسائیها و مشکلات کاری پرسنل واحد تحت سرپرست و ارائه پیشنهادات لازم جهت برطرف کردن تنگناهای احتمالی.
–    بررسی نیازهای آموزشی کارکنان تحت سرپرستی و همکاری در برنامه ریزی آموزش به منظور بالا بردن سطح مهارت و تخصص کاری انها.
–    رسیدگی به امور پرسنلی کارکنان تحت سرپرستی، از قبیل: مرخصی، ماموریت،تشویق و تنبیه و غیره.
–    رعایت مفاد کلیه مقررات سازمانی، بخشنامه ها و دستورالعملهای صادره و غیره.
–    گسترش ارائه خدمات مناسب در کل کشور.
–    استاندارد بودن و یکنواختی ساختار نمایندگی ها و قابلیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان.
–    قابلیت ارائه خدمات پروژه های جدید در کل کشور.
–    بازدیدهای دوره ای از فروشگاه ها ، نمایندگان فروش و نمایندگان خدمات پس از فروش و ثبت گزارشات به صورت منظم و تجزیه و تحلیل آنها
–    نظارت عالیه بر نمایندگی های مجاز و کنترل دائم وضعیت خدمات رسانی و رضایت مشتریان در شبکه.
–    انعطاف پذیری شبکه در خصوص تغییر ساختار خدمات متناسب با آخرین تغییرات در تکنولوژی محصولات تولیدی.
–    انجام مشاوره از راه دور جهت رفع مشکلات فنی در کوتاهترین زمان ممکن جهت جلوگیری از اتلاف وقت مشتری.
–    آموزش و راهنمائی مشتریان در استفاده صحیح از محصول.
–    آموزش رفع اشکالات فنی و تخصصی.
–    جمع آوری اطلاعات و مشخصات مشتریان .
–    ثبت نحوه آشنایی و روانشناسی مشتری و تعیین کارشناس مرتبط با مشتری.
–    گروه بندی مشتریان ( بالقوه و بالفعل ).
–    آرشیو کلیه ارتباطات مشتریان به همراه جزئیات هر ارتباط ( مشخصات تماس گیرنده، زمان ارتباط، نتیجه ارتباط).
–    ثبت ارسال نمونه کالا و جوائز و اشانتیون برای مشتریان و نمایندگی ها.
–    نظر سنجی و رضایت سنجی مشتریان در پریودهای مشخص و آنالیز و تجزیه و تحلیل نتایج و ارائه گزارش نتایج به مافوق.
–    ثبت اطلاعات رقبای کاری و سهم حضور آنها در بازار.
–    بررسی درخواست گارانتی  محصولات و انجام کارهای اولیه وهماهنگی جهت ارسال به کارخانه در صورت نیاز.
–    پیگیری پرونده های شکایت مشتریان.
–    بررسی میزان رضایت مشتری بعد از پاسخگویی و رسیدگی به شکایت.
–    تهیه و ایجاد دفترچه تلفن و آدرس کلیه مشتریان.
–    گزارش صورتجلسه خدمات ارائه شده به مشتریان.
–    تهیه بروشورها و راهنمای نصب و ارائه آن به مشتریان.
–    مدیریت پیشنهادات و انتقادات مشتریان.
–    ایجاد سیستم اینترنتی خدمات پس از فروش و دسترسی کلیه مشتریان مورد تائید  به این سیستم.
–    تهیه و چاپ نشریه‌های تخصصی مرتبط با محصول.
–    برنامه ریزی جهت بازدید ها و سرویس های دوره ای محصولات در محل مشتری .
–    ارائه خدمات به محصولات خارج گارانتی( وارانتی) طبق درخواست مشتری.
–    طراحی و ایجاد نرم‌افزارهای مدیریت خدمات پس از فروش تحت شبکه در ارتباط با مشتریان و نمایندگی‌ها.

%u0637%u0631%u0627%u062D%u06CC %u0633%u0627%u06CC%u062A